Metodyka

ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dostarcza konsekwentny i spójny zestaw najlepszych praktyk dla zarządzania usługami IT (IT Service Management), wprowadza wspólny słownik pojęć, systematykę procesów IT i relacji pomiędzy nimi, promuje jakościowe podejście w celu osiągania biznesowej efektywności oraz skutecznego użytkowania systemów teleinformatycznych.

Model procesów ITIL jest właściwy zarówno dla komercyjnej organizacji IT, świadczącej swoje usługi na rynku, dla klienta zewnętrznego, jak i dla działu IT wewnątrz firmy. Najlepsze praktyki zebrane w bibliotece ITIL są stosowane w ponad 15 000 wiodących na rynku przedsiębiorstw z całego świata i popierane przez szerokie grono dostawców usług IT, akredytowanych centrów szkoleniowych oraz firm konsultingowych. ITIL definiuje cele, główne czynności oraz sposób rozpoczynania i kończenia procesu. Daje szereg wskazówek dotyczących pomiarów, raportowania oraz audytu procesów, które pomagają w weryfikacji i podnoszeniu jakości świadczonych usług. Jest w pełni skalowalny, tzn. odpowiedni dla przedsiębiorstw o różnej wielkości, jak i profilu działania.

Od 30 maja 2007 roku na rynku funkcjonuje już ITIL V3. Jest to 5 kluczowych publikacji, które obejmują swym zakresem pełen cykl życia usługi od jej zaprojektowania, poprzez wytworzenie, przetestowanie, przekazanie do produkcji, utrzymanie oraz ciągłe rozwijanie i ulepszanie. Koncepcję stosowania ITIL V3 obrazuje poniższy rysunek.

 

Biblioteka ITIL V3

Biblioteka ITIL kładzie podwaliny pod organizację zorientowaną procesowo, skoncentrowaną na dostarczaniu usług IT, a nie technologii. ITIL wprowadza systematykę procesów IT z precyzyjną dekompozycją czynności, z propozycjami pomiarów KPI's (Key Performance Indicators), z jasnym określeniem ról, zakresu obowiązków i odpowiedzialności. 

• Service Strategy (SS) – Projektowanie, rozwijanie oraz wdrażanie zarządzania usługami jako strategicznego zasobu.
• Service Design (SD) – Projektowanie usług IT obejmujące architekturę, procesy, politykę i dokumentację.
• Service Transition (ST) – Rozwój i doskonalenie zdolności do przekazania nowych lub zmienionych usług do eksploatacji.
• Service Operation (SO) – Osiąganie efektywności i skuteczności we wspieraniu usług tak, aby dostarczać wartość klientowi i dostawcy usług.
• Continual Service Improvement (CSI) – Tworzenie wartości dla klienta i utrzymanie jej poprzez poprawę projektowania, przekazywania i eksploatacji usług.

Zalety stosowania

ITIL to również wspólny słownik pojęć i platforma komunikacyjna na linii IT-biznes oraz wewnątrz IT. Skupiając się na relacji IT-biznes, ITIL promuje podejście oparte na zdefiniowaniu wzajemnych wymagań i ograniczeń, jasnych i jawnych ról oraz obowiązków zarówno po stronie IT jak i biznesowej.

Najlepsze praktyki ITIL mogą zapewnić usługom informatycznym sprawdzone, jakościowe podejście do świadczenia usług, a co za tym idzie:

• większą produktywność
• większą satysfakcję klienta
• minimalizację ryzyka
• redukcję kosztów
• usprawnienie komunikacji pomiędzy informatyką, biznesem i klientami

Najlepsze praktyki

• większy spokój, gwarantowany sprawdzonymi praktykami;
• pewność, że można polegać na usługach informatycznych – możliwość realizacji celów biznesowych;
• wyraźnie zdefiniowane procesy i kontrakty – pomoc w rozwiązywaniu problemów;
• wyjaśnienie źródeł kosztów oraz monitoring poziomów jakości usług – klienci są lepiej poinformowani.